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有效提升Facebook Messenger沟通效率及用户体验的细节

作者:UEESHOP
浏览数:271
时间:2020年06月23日 15:31
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相信大家都对如何用Facebook广告开发国外客户有一定的了解,甚至非常专注广告带来的营销效果。

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Ueeshop了解到,无论你是做B2B还是B2C的业务,都存在一部分卖家在客户关系方面的工作运营上显得比较差。其中主要原因是忽略了和用户建立长久的信任关系和良好的品牌形象,用户粘性差,用户留存率偏低,想要做再营销非常难。

再营销

相信Facebook Messenger对大家来说并不陌生,很经常会通过Facebook Messenger和买家沟通,但很多用户不知道如何运用好Facebook Messenger,包括沟通过程中的注意事项,这能够让品牌形象和用户关系至少提升一倍的效果。

接下来,小编详细跟大家讲解在Facebook Messenger上应避免犯的10个细节错误。


一.没有自动打招呼和回应用户

如果你看到有人通过Facebook向你发送消息,无论事情能否立即解决,都应该先马上给对方即使回复,告知信息已经收到,并说声感谢,可以通过设置一些自定义的问候语,也可以提供一个值班人员的联系方式或者能够更常用的联系方式,方便用户可以通过其他渠道及时联系到你解决问题或至少得到一个解决方案的答复。

发送消息

在Facebook Messenger上写问候语设置操作:

第一步:转到页面的“常规设置”,然后选择“消息传递”;
第二步:向下滚动并打开显示问候语,然后点击更改;
第三步:选择添加个性化用户(问候语可以包含对客户的称呼,Facebook页面链接,网站地址和联系电话等的联系方式);
第四步:完成设置后保存即可;

问候语


二.回复时间过长或没回复

因为国内外时差关系,很多时候在跟国外卖家非工作时间发消息给我们,并不能立即回复解答,很多卖家就会等到第二天上班后再回复消息,中间漫长的等待时间,往往很容易降低用户的消费冲动,进而可能选择其他供应商,体验非常差。有一个办法应该如何解决这个问题呢?其实我们可以设置一个自动回复的文本,在我们暂时不在线的时候,可以系统先自动回复。

在facebook上设置即时回复:
1.打开页面的“常规设置”,选择“即时回复(Instantreply)”
2.点击编辑可以编辑自动回复的内容(温馨提醒:即时回复并不计入页面的响应时间)

需要注意的是,在Facebook Messenger上读取信息后,发送者是可以看到消息已经被查看的,所有如果你已经查看了消息之后,如果问题不能够立刻给到解决方案,可以先回复用户以收到或给到一个大约回复时间后,马上做好后续跟进,确认解决方案后再回复客户。

做好不要让用户认为你已经看到消息了,但是不回复也不处理,这不但会让用户很疑惑,用户会开始怀疑你们的处理问题的态度和能力问题。
 
即时回复

如果响应率超过90%并且响应时间在15分钟以下的企业是可以获得“Veryresponsive(反应灵敏)“的徽章,可以向更多用户表明你们的办事能力高效,更能够体现以客户为中心的态度,提升在用户心目中的品牌高度,用户也更倾向于跟这类企业合作。


三.缺乏用户背景信息记录

能够及时回复用户固然是非常重要,但是如果要将用户体验再提升一步,做好用户背景调查和记录,在回复的内容中有所体验出来你对客户的尊重和了解,也是非常重要的一步。

可以参考下面常见的用户背景要素:
1.是什么原因让用户需要即时和你联系;
2.他们最近是否有跟在你的网站或者店铺里面购买过产品;
3.之前用户是否有反馈过问题但并没有后续跟进和解决;(如何这个时候再问一次,会引起反感)

如果你在回复客户消息的时候,没有做好用户画像和用户背景的记录,对于那些试图快速获得帮助的用户来说,沟通过程会显得不愉快,因为在用户可能已经在烦躁和不耐烦的情况与你沟通,并希望可以快速获得解决方案,但是繁琐的沟通流程会让用户觉得火上加油。


四.对未合作用户不友好的讽刺

对潜在用户进行讽刺本身是一件非常危险的事情,如果过程还是发生在社交媒体上,这将会非常糟糕。

Ueeshop了解到,一小部分卖家因为和买家在沟通过程中因为有一些摩擦和误解,甚至因为未能合作而对用户讽刺,例如讽刺用户缺少基本商业信用等方面的要素,对一个消费者或者一个商人来说,都是非常严重的事,很可能会导致事情进一步发酵,导致你的品牌或企业在圈子内名誉扫地,这并不是我们想要的结果,所以切记不要对用户进行讽刺。


五.发送消息过于频繁

在3月份,Facebook更改了24小时响应政策。让企业可以在24小时内发送消息引起用户操作。很多企业在第一个24小时内,经常抓住机会,无限量的向用户发送信息,包括促销优惠内容,报价等等。

很多时候为了重新激活用户,我们会频繁的向用户发送激活信息,例如多次重复报价信息等,其实过于频繁的消息不但会掩盖最早前用户跟您沟通的问题和内容,更会引起用户的不适应,尤其用户如果输入速度比较慢的情况下,例如年龄稍大的用户,可能会失去回复的耐性。反而会起到反效果。经过Facebook的用户调查,有超过40%的人会认为太多信息是很没有礼貌的行为。


六.发送内容过于草率和充满细节错误

很多时候,在一些没有经过专业培训的客服人员,在回复客户的过程中没有经过深思熟虑,回访客户较为随便,尤其是一个语句里面,单词拼错,语法错误,标点符号错误等。这些细节虽然看着比较普通平常,但对于严谨的消费者来说,是一个让消费者觉得办事不严谨,对一个基本答复都处理得漫不经心的态度。

在我们确认发送给用户之前,请花一点时间审视一些回复的内容,是否严谨。因为一点小错误,整个句子的意思可能就变味了


七.单次回复内容段落过长

一些时间,因为问题的前因后果比较复杂,急于跟用户快速解释清楚缘由,就会一段长长的文字发过去用户,用户需要很仔细阅读并进行梳理,才能够理解你想要表述的内容,甚至因为用户误解了你想表述的内容需要重新跟用户解释,往往沟通效率反而降低了,问题得不到解决,又衍生出新问题。

回复内容

建议将你想要表达的内容先进行梳理,每次回复限制在两到三个简短的句子,分段回复,确保用户可以快速阅读和准确理解你想要表述的真正意思。如果实在用文字无法说明,可以通过电子邮件说明,或者语音电话沟通一下。



八.通过机器人回复帮助提升沟通效率

Facebook Messenger机器人功能其实非常强大,解放了一部分的人工服务的工作,机器人可以胜任解决一些常见问题的工作。例如通过机器人快速回复来询问用户的产品偏好和联系方式,用户会根据引导提供相关的信息,同样可以带来高效服务。

机器人回复

但需要注意,不能过分依赖机器人,否则客户问题假如不在问题库,一直都是回复同一个答案,会激怒用户。如果遇到这种情况,客服人员应该马上介入沟通,帮助用户解决问题。


九.随意转发信息给第三方

这是一个很容易被忽略的细节,在我们日常的沟通中,经常会习惯将消息之间相互转发,提升沟通效率,但是对于国外的用户来说,Facebook Messenger上沟通的信息应该是双方私有沟通的内容,不应该未得同意就随意透露转发给第三方,如果你这样做,一旦被发现,就不能责怪用户反应过大,因为这对于他们来说,已经感觉被背叛了。

十.缺少礼貌的沟通结束语

对于非常熟悉的朋友,可能我们习惯了结束对话就不再回复了,但如果你面对的是你的潜在用户,如果认为沟通已经结束,而你没有主动跟用户友好的说再见而选择沉默,会让用户感觉被冷落,被忽略。

这不是一个好的沟通习惯。如果你是客服,你认为已经帮客户解决了问题了,认为可以结束对话的时候,不妨多问客户一句,“我还有什么可以帮到您呢?”,确认用户的所有问题已经得到解决,再跟用户友好说一声再见,对用户来说,不仅得到了尊重,更让用户觉得企业的品牌形象建设做得非常到位,甚至用户会因为此举在朋友之间相互推荐你的品牌,而不需要任何回报,这是信任的力量。

最后总结一些以上说的内容,想要运用好FacebookMessage带来跟更大的商业价值,应该做好以上的沟通细节,避免犯沟通上的基本错误,很可能对品牌来说是致命性的错误。
 
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